《这么说话最好使（三）》沟通-悦享听书友会官网

那诺德所传递的客户服务最重要是什么呢？诺德知道，光想是没有用的，所以他们设计了一个小手册，上面有诺德的故事集，他让你知道什么叫做我们要的顾客服务，它里头有一个很夸张的故事，他的员工非常喜爱，传颂的也很广，就是说有一个顾客到咱们百货公司来退货退，冬天轮胎上的防滑链，有冰雪的地区，轮胎上市需要把防滑练的，就是让你在雪地里不会打滑，你说这也没什么呀，现在也不都强调不满意退货吗？可是重点是阿诺德百货并没有卖这种防滑链，你拿一个别的地方买的东西来我这退，我照样退你费用。

你听完这个，你觉得怎么样？是不是太夸张了？那你现在知道我们什么叫做客户服务最重要了吧？是不完全懂了，当你讲到这种地步的时候，他就会松动我们以往的预测机，噢，原来这才是你要的客户服务啊，然后你就不用再多说了，这比你告诉他50条100条，遇到客户应该怎么做，还要管用。可是，只要这样的一个故事非常简单，充满意外，就足以让我知道我可以做到什么地步，什么叫做你想要的客户服务。

同样，海底捞大家都知道是吧？我不知道你去没去过，我是去吃过，印象中的味道是不错，但是他的客户服务，我倒不是太深那个印象，不过你发现所有的商学院，都在谈海底捞的服务，他卖的就是服务，那你说别的饭店不也有服务吗？也都很热情啊，也都有餐后水果啊，甚至还有气球给小朋友。但是海底捞呢，有一些这样的故事，比如你一个人去吃饭，服务员觉得你好像很寂寞，就在你对面放了一个玩具球，陪你一块吃，还有一个人吃完火锅送的那个西瓜，水果，他没吃完，想打包这片西瓜，那服务员给他包了一个整个西瓜，这会不会让你觉得这个火锅店太特别了？让那个打包西瓜的人是不是感觉很意外啊，很突然，我们听的人是不是也觉得很意外？但是这样的故事就能传递出他重视客户服务的这份价值。

所以我们在传递新观念的时候，要把他跟旧观念中间那个差别的点就是那个意外的点要表达出来。然后，要简单最好要形象化，有一些细节的描述，那如果每个人讲话，比如说我们的领导讲话呀，上司讲话老师讲话，它传递的信息都能够让我们知道，我们的目标就是10年内把人送到月球并且活着带回来，那这样的沟通会不会方便很多也更容易理解，也不用念稿子了，因为稿子上往往有很多是没必要的，就是那种华丽的陈词。

所以我们说那些说呢管用的话，一定要简单，重点突出，要有些细节，能形象地把它展示出来，那就更好了，但如果再能加点意外，就会更加让人深刻了，这就是我们所说的，最能够让人印象深刻，最能记得住的说话的3个原则。